大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

加肥貓devil · 發表于 2022-5-20 10:21:09

售后學習群眾發表于 2022-5-20 10:15+ h* T& V$ @' _- `' A0 p% j
能不能請教下這種手機視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？

詳細數據我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設備款式，比如說技術好的人遇到老設備出問題，通過視頻可以很快判斷問題所在并給出解決方案，這種人基本上是不需要上門的，即使是需要更換配件，也可以發過去讓客戶的機修在視頻指導下更換即可。而有些新設備新客戶遇到的一些BUG客戶未必搞得清楚，大概率是需要上門處理的。基本上來說老設備我們這邊很少派人去，占比的話可以籠統的說個九比一吧。新設備不好說，有些新設備新客戶上門占比很高，有時候是派個人去駐扎一段時間搞順了再回來。

售后學習群眾 · 發表于 2022-5-20 10:33:56

朔月123 發表于 2022-5-20 08:32
i/ w, N2 \; F4 S4 \) Z# R5 `1客戶現場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機視頻呢？——這個分情況，一些小問題，通過客戶的描 ...

謝謝朔月兄的解答！
想問下你說的可以通過遠程視頻解決的小問題和必須上門解決的大問題的判斷標準是什么呢？
另，在用視頻遠程指導時有沒有覺得指意不明，很難描述清楚具體指的哪個按鈕/電路，因此盡管視頻可以解決問題，但往往耗費的溝通時間和精力也都比較高？或者發現了手機視頻的其它弊端，如信號光線啥問題的？
我們產品是想去解決手機視頻的痛點，這樣用遠程的方式能夠解決更多問題，上門的次數就可以降到更低

shentu · 發表于 2022-5-20 10:34:41

心~理學miss，首先要解決自已的：心+~理問題，然后，你所說的一切都不是事了。

售后學習群眾 · 發表于 2022-5-20 10:36:16

象山哥哥發表于 2022-5-20 08:52
5 p( _* k/ g8 S% Z& q設備廠老板：售后能不能遠程跟產品有關，可以遠程售后和要不要遠程售后跟成本有關；
. @$ D+ p& A# Y5 S8 a: J1 A6 t設備廠員工：只跟錢有 ...

象山哥說的很真實！哈哈哈哈

售后學習群眾 · 發表于 2022-5-20 10:39:53

wx_c57kw5nu 發表于 2022-5-20 09:05+ F" ?6 I; u3 g
有些問題遠程無法解決的，必須要人去；另一個，遠程也要有人配合你才好；個別客戶質保期內啥問題都要找你； ...

說的很對哈哈哈！
我們現在想突破手機視頻，能夠去解決”有些問題遠程無法解決的，必須要人去“。當然不可能100%避免上門，但是希望能夠將上門降低至10-20%（想法可能有點天真，請直接指出來沒關系！~

售后學習群眾 · 發表于 2022-5-20 10:49:54

加肥貓devil 發表于 2022-5-20 10:21% x+ Z' v: C2 D6 J; m
詳細數據我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設備款式，比如說技術好的人遇到老設備出問題，通過視頻可 ...

謝謝加肥貓！
我理解下，其實上門頻繁主要是發生在客戶與設備的磨合階段對嗎？這個階段客戶對設備不熟悉，會有很多操作使用的問題、并且故障出現時沒有能力獨立進行處理，所以需要我們售后人員經常上門服務。想再追問下，操作使用問題和簡單故障問題（這個階段的故障問題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機視頻指導客戶解決呢？如果能解決的話，你覺得手機視頻得要達到什么程度？

售后學習群眾 · 發表于 2022-5-20 10:53:04

今天早上起來收到大家的回復，很開心。真心感謝大家的分享。機械社區果然是一個溫暖的地方！！

七曜神權 · 發表于 2022-5-20 11:35:19

不要高估買家現場人員的解決能力，很多產品又缺少相關操作的培訓。
大多數人還是只能解決看得見摸得著的問題，重啟都解決不了那基本都要叫人。
你們的手機對話可能就像有個搞笑對話視頻那樣：
供應商：你先這樣，然后再這樣，接著再這樣，最后再這樣，懂了嗎？
買家mmp：我懂個錘子，趕緊叫人過來。

traindriver · 發表于 2022-5-20 13:11:08

誰動手誰負責，自己的產品讓別人動手，出了問題責任分不清，必須有現場售后。

加肥貓devil · 發表于 2022-5-20 13:15:42

售后學習群眾發表于 2022-5-20 10:49
P+ t" B7 Z( o* k謝謝加肥貓！
0 @) U4 ]0 q) A0 o4 }" w3 Q我理解下，其實上門頻繁主要是發生在客戶與設備的磨合階段對嗎？這個階段客戶對設備不熟悉 ...

前提是你已經教給客戶順暢使用了，這樣的情況下遇到小問題都是可以視頻解決的。另外就是不要怕花錢請客吃飯，一定要跟客戶的機修和操機人員搞好關系，不要只走上層關系，去出差的時候叫底下的人也吃吃飯，別人也愿意幫忙的

		自動登錄	找回密碼
密碼			注冊會員

大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

點評

點評

點評