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讓客戶跟你開心合作的7個(gè)技巧：4 v3 t7 y1 D; e8 d! g
1． 合作。) o8 r+ o: e$ h
首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
& ~" ]" J6 e' ^: E' A% U7 @2 f7 I2． 你希望我怎么做呢- C, ~" d* l" L$ a6 ~8 M" O) B
通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有深究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢。只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。好比振動(dòng)篩廠家喜歡問客戶你想要什么樣的振動(dòng)篩 ?圓振動(dòng)篩，直線振動(dòng)篩還是旋振篩，尺寸是多少，材質(zhì)是什么樣子，網(wǎng)孔是多大等等，讓客戶感受到到時(shí)量身定做的感覺。
+ d, F2 H% e4 a) s) D( {6 ~' M3． 回形針策略
/ u" Q5 b" _0 K2 r' p這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給你一些諸如回形針，筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。5 Y9 X; w! i7 B- \2 \0 a
4． 柔道術(shù)
; p! v; v: t6 Q2 ?0 e% @: w現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我想信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意。……”7 e8 y5 p/ L/ o% H8 a* }- Z
5． 探詢“需要”
3 h2 y6 ?9 n1 U1 h. M$ F' {客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外更好的方法。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶，這敢是最能體現(xiàn)我閃專業(yè)價(jià)值的地方。2 T2 z/ S8 K: C3 X9 i d
6． 管理對(duì)方的期望* B' h& K$ r$ L4 l9 K) Q
在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么，這種錯(cuò)誤就好像你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。”請(qǐng)直接告訴客戶他到底可能期望你做些什么。3 `( h& H& l9 ^5 d: ?4 i
7． 感謝# ^& d2 {0 g: |8 R5 `% V
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)，感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作，感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉，所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。$ a* X& y/ H1 H! B
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發(fā)表于 2011-5-13 11:02:03
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