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讓客戶跟你開心合作的7個技巧：" t4 N8 Z0 `# U) d
1． 合作。
7 V, L9 B+ Q, P$ k* z7 N首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。
/ ]: W8 z7 w% R1 U2． 你希望我怎么做呢
# l' t* `2 s4 }通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有深究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢。只有當(dāng)對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。好比振動篩廠家喜歡問客戶你想要什么樣的振動篩 ?圓振動篩，直線振動篩還是旋振篩，尺寸是多少，材質(zhì)是什么樣子，網(wǎng)孔是多大等等，讓客戶感受到到時量身定做的感覺。
% W* m- A& F; F, `* ?) U+ S3． 回形針策略
. _6 }1 y0 j6 x3 {這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給你一些諸如回形針，筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。
# C& l! r6 H7 c' \9 H m4． 柔道術(shù)
) y! ?3 V# [ v6 b6 {' H0 L c現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我想信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意。……”
6 q# h8 H- C6 M8 T5． 探詢“需要”
6 C9 w2 i, w/ A7 F4 A客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外更好的方法。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶，這敢是最能體現(xiàn)我閃專業(yè)價值的地方。# U; l6 M- a5 L3 x
6． 管理對方的期望
7 A* v s8 `2 V$ V' x在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么，這種錯誤就好像你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可能期望你做些什么。
0 |& V7 v; f! s' Y) s1 T3 U9 q7． 感謝: q# }1 F# R: L! q& y( y
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)，感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作，感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉，所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。9 G1 P$ E u, @+ B+ K4 i3 Q
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發(fā)表于 2011-5-13 11:02:03
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